Bu gün gelinen noktada “küreselleşme” adı altında cereyan eden yeni gelişmeleri dikkate almak ve buna uygun politikalar oluşturmak gerekmektedir. Esas itibariyle bilgi çağı ve bu çağın insanına düşen görev de bu olsa gerek.

Ülkemizde ekonomik, politik, yönetsel, yargısal çerçevede çağın koşullarına uygun bir değişimi başarmaktan başka bir çaresi de yoktur, şansı da yoktur. Değişim projelerini hem özel sektör hem de Devlet birlikte uygulamak durumundadır.

Üretkenlik, rasyonellik ve verimlilik gibi kavramların sadece özel sektör açısından değil Devlet açısından da önemli hale geldiği bir dünya da yaşıyoruz. Dolayısıyla bu kavramların birer slogandan öte kamu kurumlarının hayata geçirilmiş ilkeleri haline gelmesi gerekmektedir.

Her sorunun, her sürecin ve her sonucun Dünya çapında olduğu günümüzde önlem ve çözümlerin de küresel düzeyde olmak zorundadır. Sanayi devrimi ile yalnız üretmeyi ve para kazanmayı düşünen firmaların sanayi artıkları, suyun, havanın, toprağın, ekolojik dengesini bozmuş doğa afetleri şeklinde görülen Dünya ikliminin bozulmasıyla devam etmektedir. Artık ekolojik sorun tüm insanlığı ilgilendirmektedir. İş dünyası da hızla değişmektedir. Aynı şekilde iş dünyasındaki devrim niteliğindeki yönetim anlayışındaki değişmeden kamu yönetimi de istese de istemese de nasibini

Dünyanın neresinde olursa olsun herkes günümüzde daha önce benzeri görülmemiş bir değişimle karşı karşıyadır. Artık küresel düzenin zorladığı bu yeni değişim modeli toplumları kendi ataletine (tembelliğine) bırakmıyor. Değişimi ülkenin iç tarihsel hareketleri değil, küresel düzenin takvimleri ve beklentileri belirliyor. Başka bir deyişle toplumlar bütün kurum ve kuruluşları ile değişimle ilişki kurmayı, değişimi yakalayıp, dönüşüme geçmeyi öğrenmek, yani öndekilere yetişmek ve öne geçmek zorundadır.

Önceki bilgi ve becerilerle bu günü yönetenler, eskisinin aynısı olan bir gelecek yaratıp haşlanan kurbağaya benzeyip ölüp giderler.

Bir kurbağayı kaynar suyun içine atarsanız kendini hemen dışarı atar. Ancak, aynı kurbağayı ılık suyun içine koyarsanız ve korkutmazsanız öylece kımıldamadan duracaktır. Suyu alttan yavaş yavaş ısıtırsanız sıcaklık yükselirken kurbağa hiç bir şey yapmaz tersine keyif de alır. Yükselen sıcaklıkta kurbağa gittikçe daha da çok sersemleyecektir, ta ki toptan dışarı çıkacak hali kalmayıncaya kadar. Kaçmak için hiçbir engel kalmadığı halde dışarı kaçmaz, haşlanıp pişer. Çünkü kurbağanın sinir sistemi ani değişikliklere programlanmıştır, yavaş, tedrici değişmelere değil.

Aslında değişime hızla olumlu yanıt verememenin nedeni, “bu gün hem örgütlerin, hem de toplumların hayatta kalmasına yönelen birincil tehditlerden ve ani olaylardan değil, yavaş ve tedrici (kademeli) süreçlerden” oluşmasıdır. Tedrici değişimleri görmeyi öğrenemeyenler, Kurbağanın kaderinden kaçınamazlar.

Ayrıca kamu yönetiminde iyileştirmeye, gereksinme nedenleri olarak demokratikleşme, ekonomideki gerileme ve bağımlılık, küreselleşme, kamu hizmetlerinin kalitesizliğinden genel hoşnutsuzluk ve Pazar yönelimli yaklaşımlar sayılabilir. Bu eğilim ve değişikliklerin ağırlık noktası, Dünya ekonomisi ya da ürünlerin Dünya kalitesinde olması ve dünyaya satış amacının bulunmasıdır.

İnsanımız da iletişim ve ulaşım araçlarının etkisiyle geriye, ileriye ve Dünyaya bakarak en az, gelişmiş ülkelerin insanlarına sunulan mal ve/veya hizmetleri görmekte, fark etmektedir ve bunları istemektedir. İnsanımızın görüp fark ettiği ve beklediği mal ve/veya hizmeti üreten kamu,özel üçüncü sektör kuruluşlarının da bunu fark etmesi ve kendilerini yenilemeleri gerekmektedir. Bu noktada özel kamu kesimi çatışmaları yerine aynı insan için bir şeyler üretenlerin işbirliği zamanının çoktan geldiği unutulmamalıdır. Bu nedenle, kamu ve özel bütün kurum ve kuruluşların hızlı teknolojik yenilikler nedeniyle, dinamik bir sosyo-ekonomik çevreye uygun olarak, karmaşık örgüt yapılanmalarını, iş süreçlerini ve yönetimlerini gözden geçirmeleri ve tüm varlıkları ile vatandaş, müşteri ya da pazara odaklanmaları gerekmektedir.

Bu dönemin en önemli özelliği kalite kontrol konusundaki, çalışmaların artması ve kalite konusundaki bilgilerin toplumla paylaşılmaya başlanmış olmasıdır. Ancak savaş bitince kalite kontroluna olan ilgi azalmaya başladı. Kuruluşların çoğu, kalite kontrolunu sadece savaş sırasında gerekli olarak algıladıkları için, bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz bulmaya başladılar.

Kalite kontrolü konusunda istatistikçi Shewhart tarafından başlatılan çalışmaları, Edwards Deming ve Joseph Juran ‘ın çalışmaları izledi. Bu Dünya literatürü incelendiğinde Toplam Kalite Yönetiminin fikir babaları olarak bu kişilerin yer aldığı görülmektedir.

Amerika da savaş yıllarındaki üretim. Kısmen teknolojik gelişmeleri de hızlandıran istatistiksel kalite kontrolün kullanıma girmesinin etkisiyle, hacim, nitelik ve ekonomik yönden etkilemiştir.

1950 ‘li yıllarda toplam kalite yönetiminin fikir babaları olan Deming ve Juran, Japonya nın önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya’ya davet edilmiştir. İş adamlarının amacı savaş sonrası, Japonya’yı yeniden imar etmek, dış pazarlara gitmek ve düşük kaliteli ürünlerin iyileştirilmesi için yöntemler geliştirebilmekti. Deming, Japonları kendi geliştirdikleri yöntemleri uygulamaları durumunda dünyada kalite devrimi yapabileceklerine inandırmıştır.

O tarihlerde ülkemizin böyle bir fırsatı değerlendirme olanağı bulamamış olmasını doğal karşılamak gerekir. Çünkü Japonya dışında o dönemde hiçbir ülkede Juran ya da Deming’in konferansları değerlendirilememiştir.

Son yirmi yıl içinde başta Japonya ve onu takiben Güney Kore ve Tayvan yüksek rekabet gücüne sahip ülke olarak ortaya çıkmışlardır. Özellikle Japon’ların bu başarıların sırlarını açıklayan binlerce kitap yazılmıştır. Yazılanların önemli bir bölümünde, bu başarının arkasında korumacılığın, makro ekonomik politikaların, Japonların özelliklerinin, sosyal ve kültürel değerlerinin, hatta alfabelerinin, ömür boyu istihdam uygulamalarının, eğitim düzeylerinin, çalışkanlıklarının vb. nedenlerin bulunduğu öne sürülmüştür. Oysa bu ilerlemenin Japonların öteden beri sahip oldukları özelliklerden değil batıdan öğrendikleri bir takım yaklaşımlarla yepyeni ve klasik yönetim modelini hemen hemen tümüyle reddeden bir yönetim modeli geliştirmiş olmalarında görülmektedir.

2-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI:

Dünyada yetmişli yıllarda oluşmaya başlayan köklü teknolojik değişim (iki yönlülük), etkisini yalnızca iş dünyasında değil, kamu yönetiminde ve siyasal yaşamda da göstermektedir. Bilimin, bilginin uygulama ürünü olan yeni teknolojinin ortaya çıkardığı yeni yönetim ilişkilerinin, yeni insan tipinin, siyasal yapılarca doğru algılanamamış olması kamu yönetim sistemlerinin durağanlığındandır.

Yönetim anlayışındaki gelişmelerin sonuçlarından biri de yaşamın her alanında geçerli olan, politik davranışın ötesinde, demokratikleşmenin hızlanması ve yaygınlaşmasıdır. Demokratikleşme, özellikle her türlü örgütleri

Sürekli gelişmenin kaçınılmazlığı son dönemde ki yönetim anlayışının duyarlı olduğu ikinci temel etkeni insan odaklılık. İnsan odaklılığın iki ayağından birini müşteri diğerini ise çalışanlar oluşturmaktadır. Bir örgütün (sistemin) üç sac ayağı; donanım, kurallar ve insan’ dan oluşmaktadır. Bu da, insanın doğru yere yerleştirilmesini temel almaktadır.

Bir kuruluşun performansının gelişmesinde en önemli ve tayin edici faktör insandır. Bir kuruluşun vazgeçilmezliği rekabet ve kaliteli üretim; iyi eğitilmiş, kurumla özdeşleşmiş, katılımcı, yaratıcı ve sürekli bir işgücünü gerektirmektedir. İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktalarının başında ise kalite gelmektedir. Sürekli gelişme diye anılan sürecin adının, bir başka açıdan bakıldığında “Toplam Kalite” arayışı olduğu açıktır. Bu arayışın can alıcı noktası da, örgüt çalışanlarıdır. Artık ayakta kalabilmek için örgütteki en küçük bir zeka kırıntısına gereksinim vardır. Bu bağlamda, yönetim ile çalışanlar arasında iş birliği geliştirilmelidir.

Kısacası değişmek için değil, vazgeçilmezlik ve ayakta kalabilmek için kamu yönetimi de bir çok unsurlarıyla hiç de yeni olmayan, vatandaş ve çalışan memnuniyetine dayalı, sürekli kendini yenileyen Bütünsel Kalite Yönetimi ya da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına geçmelidir.

Kalite süreci, birbirine paralel, birbirine sarılmış iki soruya yönelir:

-“Doğru şeyleri mi yapıyoruz?”

-“Şeyleri doğrumu yapıyoruz?”

Kaliteden söz etmek her kuruluşa, insanlara çekici gelmektedir. Kimse kaliteye karşı değildir. Ancak, çoğu kez kafa karıştırıcı ve yanlış anlamlara, açık bir kavramdır. Kalite; ne kalite birimi, ne de bir “proje”dir. Günlük faaliyetlerin ayrılmaz parçasıdır ve tüm yöneticilerin, tüm çalışanların sorumluluklarının içindedir.

Toplam kalite yönetimi “insan odaklı” dır ve kalitenin temeli de insandır. Toplam kalite yönetiminde insana dönük yaklaşım, doğru olduğu için değil etkili olduğu için seçilmiştir.

-Görev tanımının gerektirdiği bilgi ve deneyim ile donatılmıştır.

-Kaliteden sorumlu ve kalitenin yaratıcısıdır.

-İnsan ilişkilerine yönelik yaşam becerilerini kavramış (iletişim, liderlik ve motivasyon bilgilerini ve becerilerini elde etmiş.)

-kendi kendinin liderliği ve kendini sürekli yenileyen,

Kalite:

-Kalite bir Kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten, kuruluşun kuruluş nedeni olan insanın tatminidir ve memnuniyetidir.

-Verimliliktir.

-Maliyeti azaltmaktır.

-Tedbir almaktır, stratejik düşünmektir. ( sorun çıkmamasını sağlamaktır ) krize düşmemektir.

-Esnekliktir.

-Bir programa uymaktır. (tam zamanında üretim yapmaktır.)

-İnsana yatırımdır.

-Bitimsiz bir süreçtir. (sürekli geliştirmektir.)

-Gelecektir.

-Çalışanlara gösterilen saygı ve değerlerle müşterinin- vatandaşın memnuniyetini sağlamaktır.

-Bir yaşam felsefesidir.

-Bir yönetim tarzıdır.

-Rekabet gücünün yükseltilmesidir.

-İsrafın önlenmesidir.

-Kullanıma uygunluktur; beklentiye ve gereksinime uygunluktur.

-Müşterilerin umdukları ile buldukları arasındaki uçurumu kapatmaktır.

Bir kuruluş; insanın yaşam standartlarının artmasını sağlamak ve/veya hizmetleri üretmek için kurulur. O halde mal ya da hizmet ne üretirsek ya da satıyorsak, başarılı olmadan önce şunu anlamamız gerekir: Biz, “insan” işindeyiz “insan”ın iki boyutu bulunmaktadır: Bir kuruluşun kuruluş nedeni olan, mal ve/veya hizmet gereksinimi olan Dış Müşteri – vatandaş, diğeri ise çalışanlar – İç Müşteri’dir.

Tanımlarda gecen “müşteri” kavramı genel olarak özel sektör işletmeleri açısından kullanılmaktadır. Kamu sektöründe ise bunu vatandaş olarak algılamak gerekir.

Kalitenin tayin edilmesinde tek karar verici müşterilerdir. Müşteriler günümüzde giderek bilinçlenmekte ve daha fazla talep edici olmaktadır.

Toplam kalite yönetimi, kurumdaki tüm çalışanların faaliyetlerini; süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi yoluyla, vatandaş memnuniyeti ortak hedefine odaklayan bir yönetim yönetimidir.

Toplam kalite yönetimi; iş, ev, özel ve sosyal hayattaki iyileştirme faaliyetlerinin sürekliliğini de savunur. Toplam kalite yönetimi bir kuruma uygulandığında, yöneticiler ve iş görenler dahil olmak üzere herkesi içeren, sürekli iyileştirme faaliyetlerinin gereğini öngören bir yaklaşımdır.

“Toplam” kelimesi, bir yönetim biçiminin, kurum içindeki tüm fonksiyon, faaliyet ve bireyleri kapsadığını belirtir. Bu da mükemmelliğe ulaşmanın en sistematik yöntemidir. Toplam terimini en iyi uygulayan ifade ise, herkesin katılımıdır. Çünkü kalite herkesin işidir.

Sonuç olarak toplam kalite yönetimi:

-Müşteri (vatandaş) odaklı,

-Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, (PUKÖ- Planla, uygula, kontrol et, düzelt-önlem al, planlama sürecine dayanan),

-Sorun çıkmamsını sağlayan; önlem alan,

-Takım çalışması ve katılım öneren,

-Dışsal güdülemeden, içsel güdülenmeye önem veren,

-Bireysel güdülemeden, grup güdülenmesine geçen,

-İnsana saygıyı, güveni ve yetki dağılımını savunan,

-Sürekli öğrenme sürecidir.

Bu nedenle, TOPLAM KALİTE şu alanlarda söz konusudur:

-Sistem kalitesi,

Toplam kalite yönetim uygulamalarının temeli, üst yönetimin ve diğer orta ve alt yönetim kademelerinin topyekün kalite anlayışına gerçekten inanmaları ve bunlarla ilgili faaliyetlerde aktif olmalarıdır.

Bu bağlamda,bir örgütte toplam kalite politikasının yerleştirilmesi ve geliştirilmesi, üst yöneticiden hizmetliye tüm çalışanların işin içine sokulmasıyla mümkün olmaktadır. Zira bir örgütte toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için, her şeyden önce, kaliteyi güvence altına almak tüm faaliyetler sistematik biçimde planlanmalı, ve bu uygulamada, başta üst yöneticiler ve en alt düzeydeki çalışanlar olmak üzere, kuruluşun tüm çalışanları yer almalı ve toplam kalite yönetimini benimsemeli, kabullenmeli ve sahiplenmelidir. Çünkü örgütlerde toplam kalite yönetiminin başarısı, öncelikle çalışanların bunu benimsemesine ve yaşamasına bağlıdır.

Bu açıklamalara göre toplam kalite yönetiminin unsurları şöyle sıralanabilir:

-Üst yönetimin önderliği,

-Misyonun belirlenmesi,

-Vizyonun belirlenmesi,

-Örgüt kültürünün hissedilmesi ve benimsenmesi,

-Müşteri odaklılık,

-Çalışanların eğitimi,

-Tam katılım ve çalışanların kenetlenmesi (işbirliği),

-Kalite ekiplerinin kurulması,

-Süreçlerin iyileştirilmesi,

-Bireysel motivasyondan, grup motivasyonuna geçiş,

-Verimlilik,

-Dışsal motivasyondan, içsel motivasyona geçiş,

Bu süreçte, yol gösterici ilkeler de sürekli gelişme, öğrenme ve “İNSAN”a dönüklülüktür.

Diğer taraftan, toplam kalite yönetimi kamuda işgücünü kuvvetlendirir ve motive eder. Çalışanların faaliyetlerinin oluşumundaki katkıları, onların işlerini daha çok benimsemelerine neden olur. Çalışanların katılımı ve yaratıcılığın ortaya çıkması iş tatminsizliğini ortadan kaldırarak yapılan işi daha zevkli hale getirir.

Belirtilen açıklamaları maddeler halinde yazmak gerekirse kamu kesiminde toplam kalite yönetimi anlayışının benimsenmesi ve bu konuda yapılacak çalışmalar sonucu;